As marcas são confrontadas com o problema da desinformação a muito tempo. Existem evidências poderosas de que grupos de usuários de mídia social hiperativos e freqüentemente motivados ideologicamente estão envolvidos em esforços coordenados e computacionais para seqüestrar marcas, minar a credibilidade e destruir reputações.
Nós passamos por isso em 2016 quando foram disseminadas no mercado informações de que a Warfare estava falindo e que a venda para lojas não seria mais feita. Outra informação após essa para criar inimizade entre a marca e lojas foi de que ela entraria somente a varejo sem atender a lojas no país.
Essa desinformação proveniente de uma pessoa que prestava serviço na época para a empresa, causou uma série de problemas que em muitos lugares persistem até hoje.
Se você faz parte de uma empresa que se destaca no mercado de alguma forma, seu trabalho provavelmente já foi impactado pela desinformação.
O problema não se limita a uma mídia social ou canal, campanha manipulativa ou apenas umas poucas informações negativas sobre marcas. Esta é uma abordagem global, difusão de questão sistêmica com impacto de longo alcance de segurança na internet, negócios corporativos planos, políticas governamentais e hábitos pessoais das pessoas comuns.
Por que esse é o problema é de todos?
Mesmo se você não trabalha para uma grande marca, isso provavelmente terá um impacto em você.
Através estudos sobre o impacto da desinformação nas marcas vemos que:
• 73% dos indivíduos pesquisados disseram que é altamente provável fazer negócios com uma marca que tem uma reputação positiva sobre outra marca que tem um reputação negativa.
• Mais de 16% disseram que parariam de fazer negócios com uma marca no centro de um evento prejudicial à reputação.
• 30% disseram que perderiam a confiança na marca.
Um ataque a uma grande marca pode alterar hábitos de compras públicas. Vendas perdidas é igual a receita perdida, o que leva à queda de preços das ações de quem opera no mercado financeiro.
Estas empresas até podem se recuperar e seguir, mas e as empresas pequenas? Tem capacidade de se reerguer depois de serem difamada? Qual custo financeiro e social para uma empresa dessas?
Em 1994, donos de uma escola infantil de São Paulo foram acusados de abusar sexualmente de crianças. Devido principalmente a erros da imprensa, eles foram rapidamente considerados culpados pela sociedade e passaram a ser tratados como verdadeiros monstros. Mas a Justiça entendeu que não havia nenhuma prova contra eles. As acusações eram todas injustas. Muitos pedidos de desculpas foram feitos, mas o caso mudou para sempre a vida dessas pessoas.
Assista o video do caso:
O Delegado Romeu Tuma Junior escreveu um livro chamado de Assassinato de Reputações e trata desse assunto na esfera publica. Ele chama de crime de Estado.
Um bom exemplo de situação de crise foi divulgado recentemente pela Forbes: um consultório médico norte-americano recebeu três avaliações negativas em uma rede social, todas feitas com pouco intervalo de tempo, de forma anônima e sempre denunciando casos de abuso sexual.
O médico então procurou a ajuda do Cyber Investigation Services (CIS), uma empresa especializada em casos de marcas que recebem ataques virtuais. Após a investigação, a CIS descobriu que as três avaliações negativas foram publicadas por um ex-funcionário, que se sentindo prejudicado por ter sido mandado embora, resolveu se vingar do antigo patrão. O caso foi resolvido e hoje o ex-funcionário responde judicialmente pelos danos causados.
Como marcas e pessoas se protegem?
Marcas às vezes assumem posições sociais importantes para elas e
seus clientes, usando sua reputação e posição no mercado para afirmar valores. Embora pesquisas abundantes indiquem que os consumidores cada vez mais considerar esses valores ao tomar decisões de compra, isso pode incitar a respostas de raivae até risco de violência.
Como chegamos aqui?
Uma indústria de desinformação co-evoluiu com a cultura da Internet, e nosso discurso público agora transparece em um ecossistema de informações criado para a viralidade e que recompensa a raiva.
Marcas e indústrias muitas vezes são simplesmente seqüestradas e
usadas como veículo para avançar as agendas.
O custo dessas ações que fabricam uma ilusão de consenso maciço é a deterioração das marcas.
Talvez ainda pior, o sinal de preocupações sociais autênticas é afogado pelo
barulho da manipulação não autêntica e da propaganda computacional.
Retire os seus dados pessoais da rede se você é pessoa física
Independentemente se você é uma figura pública ou não, informações como o seu número de telefone ou o endereço da sua casa não devem estar acessíveis via internet. E isso não significa que você não deve apenas publicar essas informações no Facebook.
Monitore a sua marca
Monitorar é a chave para descobrir qualquer problema em pouco tempo, evitando uma catástrofe na imagem da sua empresa. Qualquer problema pode ser resolvido com mais facilidade assim que ele aparece.
Uma simples busca no Google ou a constante visualização de comentários e reviews já é o bastante para negócios pequenos. Se você encontrar qualquer problema que não possa resolver sozinho, não hesite em procurar ajuda profissional: às vezes, esse investimento pode ser muito menor do que os prejuízos causados em situações de crise.
Esteja pronto para se defender
Você acorda um dia e sua marca está sendo atacada com vários comentários negativos, todos falsos. O que você faz? Para Anderson, o primeiro passo é respirar fundo e manter a calma, afinal, o desespero pode fazer com que você tome as atitudes erradas.
Procure a justiça. Se nada disso resolver, o melhor caminho é procurar seus direitos por vias legais. No Brasil, a difamação contra pessoa jurídica é encarada da mesma forma como a difamação contra pessoas físicas, por isso, se comentários prejudiciais estão sendo forjados, é possível iniciar um processo ao identificar os indivíduos envolvidos no caso.
O que você como consumidor pode fazer
Procure resolver seu problema com a marca, com a empresa ou com a pessoa. Se isso não resolver, busque apoio da justiça se isso for necessário. A rede social não irá resolver o seu problema mas pode criar um outro ainda maior, não só para você quanto para outras pessoas que trabalham na empresa que você pretende difamar.
Empresas são feitas de pessoas e muitas das vezes a pessoa que lhe atende não representa as centenas de outras que estão trabalhando na mesma empresa.
Não divulgue informação sem checar a fonte. Busque saber se a informação tem congruência e se faz sentido.
lembre-se de que você pode sera próxima vítima desse tipo de raiva destilada nas redes sociais.
Fontes de pesquisa:
1 –Yonder : A Yonder é uma empresa de software de IA que descobre os grupos ocultos que controlam e amplificam narrativas on-line, para que as empresas possam navegar com confiança em uma Internet imprevisível e em constante evolução.
2 -Assassinato de Reputações – A morte civil de Brasileiros – Flavio Farah
3- Canaltech
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